エルベオート株式会社（Elbe BMW )（以下、「当社」とします。）は、「お客様第一」の会社理念を掲げており、2022年度　全国BMWディーラー顧客満足度第１位受賞を頂きました。当社のFD宣言は下記の通りです。

当社の最大の特徴として、日本国内のディーラーでは珍しい「完全分業制」を採用しており、皆様に安心してカーライフを楽しんでいただけるよう様々なトレーニングを受けた経験豊富な保険エキスパート（以下保険専任者）が各店在籍しております。お得な自動車保険の加入の仕方から万が一の事故対応まで分かりやすく丁寧に時間を割いてご説明致します。

2024年1月1日制定
エルベオート株式会社

当社は、常にお客様のご満足を第一に考え行動し、最高の「保険商品の販売」のご提供を目指します。保険商品は目に見えない金融商品の為、日々トレーニングを受けた経験豊富な保険専任者より分かりやすく説明することを心がけ「聞いてよかった」「初めて保険の仕組みを理解できた」と皆様にご納得を頂いたうえ大変多くのお客様に加入していただいております。

＜具体的な取り組み＞
全てのお客様に向き合い、お客様のニーズに即した保険商品の提案を実施致します。特に、BMWオーナー様には正規ディーラーのみで販売可能である特別な自動車保険プラン(BMW自動車保険)をご用意しており、全てのお客様に時間をかけて保険専任者が責任を持ってご説明させていただきます。
ご説明時には、当社独自に作成した「等級のご説明シート」を用いて、分かりにくい自動車保険をどこよりも分かりやすく説明いたします。

当社は「苦情」「要望」「意見」「お褒め」などあらゆるお客様の声を受け止め、全社で記録、共有し、業務品質の向上を図り、お客様にご満足を提供できる商品・サービスの提供を目指します。また、契約時にタブレットを用いてお客様と一緒に最終確認を行い、相違や不備のない申込書でご契約できるよう努めます。やむなく発生した不備については速やかに解決し、正しい内容でのご契約成立ができるよう迅速に対応します。

＜具体的な取り組み＞
「お客様の声」「お客様アンケート」を活かし、毎月1回各店舗の保険専任者と保険会社で合同ミーティングを行い今後の改善に努めていきます。
保険料の口座振替手続きやクレジットカードの登録においてQRコードでご案内することで、いつでも登録可能になりお客様のご負担を軽減させる取り組みを行います。

当社は、保険募集においてお客様のニーズに基づく相応しい商品・サービスのご案内を行い十分なご理解とご納得の上でご契約いただくことをお約束することで、安心のカーライフの持続的な提供を目指します。また、お客様のご理解や判断力に応じた対応ルールを定め、複数回のご説明や必要に応じてご親族に同席いただくなどの合理的な配慮を行い、正しくご理解いただけるよう柔軟な対応に努めます。

＜具体的な取り組み＞
当社はなるべくお客様に来店していただきご説明させていただくスタイルを取っており、当社で車を購入いただきましたお客様全員に「対面」で自動車保険を案内させていただきます。申し込み手続き時にはペーパーレス手続き※の活用により、お客様に分かりやすい説明と適正な募集を実践します。
ご来店が難しく、ペーパーレス手続き以外（電話等）のお手続きについては当社独自で作成した「お申込み内容チェックシート」の活用によりお客様のご意向に沿った契約内容であることを再確認します。

当社は、お客様のお車の使用状況やご家族の情報、自動車保険に関するご意向を十分に把握したうえで、それにふさわしい補償内容で提案を行います。

＜具体的な取り組み＞
保険専任者だけでなく、営業担当も「意向把握」について定期的なテスト等でトレーニングされており、複数名でお客様の意向に沿った内容になっているか確認致します。
また、保険会社の事故受付センターに加え、BMWオーナー様向けの専用事故受付センター 「BMW　Group安心ダイヤル※」を設置してお客様の事故相談に対応します。

当社は、お客様に最新の「保険商品とサービス」の情報を正確にご提供するために、保険募集資格保有者全員の定期的なテスト・研修等により社員ひとりひとりが質の高いコンサルティングスキルを身に着け、最良の商品・サービスを提供し続けるよう努めてまいります。

＜具体的な取り組み＞
月1回全店舗の保険専任者と保険会社でミーティングを行い、適切な保険募集とコンプライアンスなどを学習します。また、保険責任者による各店舗訪問において、募集状況やお客様の対応状況について定期的にモニタリングを実施します。
保険専任者だけではなく、保険募集資格保有者全員に定期テストやレーニング欠かさず行いお客様にご案内する保険内容が適切であるか複数人で確認できる体制を整えております。

当社が定めるお客様本位の業務運営の定着状況を評価するための指標「ＫＰＩ(※)」は以下のとおりです。

（１）ペーパーレス手続き率
（２）早期更改率
（３）自動車保険キャッシュレス率
（４）付保率（新規/納車台数）

※ペーパーレス手続き
署名等ではなくタブレットやパソコンを用いてお客様自身に実際に画面を進めながら1つ1つ確認していただく手続きのことです。
※BMW Group 安心ダイヤル
24時間365日体制で事故のご連絡をお受けするBMW自動車保険の保険契約者様専用ダイヤルです。
※ＫＰＩ(Key Performance Indicator)
組織目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。